Cas pratique : créer de la valeur ajoutée avec CFAST

Le métier d’opérateur télécom est de plus en plus concurrentiel.

Il n’y a quasi plus de barrière à l’entrée et de nouveaux entrants se lancent chaque jour. Un client demande à son hébergeur de lui fournir le lien, puis la voix… Un bureauticien souhaite ajouter une nouvelle corde à son arc… Une agence de communication se positionne sur ce créneau en se disant que le « le téléphone, les prédécrochés, les musiques d’attentes… c’est de la com’ ! ».

Peu importe dans quel univers commercial votre société navigue, fournir un service ou produit de qualité n’est plus suffisant. Les consommateurs, partenaires, clients ou prospects attendent toujours plus et finiront par se tourner vers le service avec la plus forte valeur ajoutée. Ils seront, évidemment, prêts à payer plus cher s’ils s’y retrouvent. Dans les télécoms, un secteur en perpétuelle métamorphose, où opérateurs historiques, alternatifs et nouveaux entrants coopèrent tout en se tirant la bourre, les gammes de prix, produits et services sont peu ou prou les mêmes. Evidemment des éléments de pricing diffèrent ci et là mais sur le territoire français il ne serait pas difficile de trouver deux opérateurs avec les mêmes offres.

Alors comment se différencier ?

Pour se démarquer au milieu de cette jungle, il vous faudra proposer un service allant au-delà des attentes.

Proposez de l'accompagnement

N’oublions pas que ce métier, malgré sa facilité d’accès, reste très technique. Vos commerciaux sont généralement confrontés à des néophytes. Ces derniers ont besoin d’explications sur les caractéristiques techniques de ce que vous leur proposez. Imaginez que les mots Centrex ou Qos résonnent dans leur tête aussi facilement que les concepts de nemo auditur ou ab intestat pour des non juristes.

Prenez le temps d’expliquer, d’accompagner ce qui vous permettra de créer une relation de confiance avec votre futur client.

Faites des offres sur-mesure

Chaque prospect, client, est différent et nous en avons tous conscience. L’ opérateur va devoir faire un effort pour s’adapter à ses besoins tout en respectant ses marges.
Rares sont les opérateurs de services à n’acheter que chez un seul fournisseur.

En piochant dans les différentes offres auxquelles il a accès, l’ opérateur marque blanche va pouvoir répondre aux attentes du client. Cependant, s’il n’est pas équipé d’un outil adéquat, il lui sera difficile de suivre correctement ses achats, ses marges, sa contre-facturation, d’avoir des indicateurs sur ses meilleures services et fournisseurs.

CFAST permet aux opérateurs télécoms d’industrialiser le sur-mesure tout en profitant de reporting détaillés, sous plusieurs angles, permettant de piloter son business.

Mettez en place un service client personnalisé

Vous multipliez le sur-mesure aussi vite que votre acquisition client. Cependant, ces derniers se considèrent toujours, et à raison, comme unique. Ils ne souhaitent pas être un simple numéro. L’opérateur télécoms est, normalement, doté d’un service client. Le service client se doit d’être équipé afin de répondre aux attentes de la manière la plus efficace qu’il soit.

Exemple d'une fiche d'une ligne mobile sur un client

Nous connaissons ici le fournisseur (Sewan en l'occurence)
Toutes les informations clefs de la ligne mobile sont disponibles (date engagement, sim, code PUK...)
Les incidents sont également référencés en bas de la fiche.
Les informations sont centralisées et accessibles en deux clics.


Votre service client pourra ainsi réellement et rapidement accompagner via la centralisation de tous les éléments de vos clients.

mvno service client

Protégez vos clients et soyez réactifs

Vos clients, encore une fois non-initiés dans la plupart des cas, ne s’imaginent pas que se faire pirater est possible.

A vous d’être pédagogue, une nouvelle fois, et d’expliquer les différents cas de piratage. Vous pouvez lire notre article consacré à ce sujet ici. Votre CFAST vous met à disposition des système de détection des fraudes en quasi temps réel qui vous permettra d’être réactif et d'éviter la catastrophe financière à vos clients.

Cette fonctionnalité vous permettra d’ajouter une offre marketing à votre arc. « Nous prenons à charge votre téléphonie, vous protégeons et vous promettons d’empêcher l’hémorragie. »

Fournissez des factures lisibles et donnez accès à des outils d’analyse

Les professionnels ont surtout un besoin de lisibilité sur leurs factures. Certains ne comprennent plus les grilles fournies par les opérateurs, ont des factures séparées pour leurs différents produits et services avec des dizaines d’annexes, ils la reçoivent uniquement par papier et peuvent la perdre. Tout cela alourdi la gestion de l’entreprise pour des dirigeants qui croulent déjà sous la paperasse et des procédures administratives complexes, alambiquées par des technocrates n’ayant jamais dirigé une TPE/PME. Aujourd’hui, les professionnels ne rêvent que d’une chose : une facture unique, une annexe lisible et ils regarderont éventuellement leur détail d’appels.

Ils souhaitent surtout avoir un espace personnel où retrouver tous les documents qui ont été reçus. Mais ils veulent plus encore.

A l’ère du tout numérique, nous sommes tous devenus friands d’outils statistiques. Sachant qu’aujourd’hui la moindre action est quantifiable, que nos enfants font des ratios de leurs posts sur les réseaux sociaux (Likes/nombre de vues). Il est normal que les professionnels, accédant à un service technologique (VGA, VoIP…) souhaitent avoir des outils de pilotage de leur activité par le biais de son fournisseur de service.

La volumétrie de données générée par les entreprises est sans pareil. Elles ont différentes SDA, des services payants (0800, SVA), plusieurs sites, plusieurs points de facturation, des communications sortantes, intersites, convergentes ou non qui génèrent chacune des CDR. Vos clients professionnels ont un cruel besoin de lisibilité à ce niveau pour analyser, seuls, leur consommation, voir quelles sont les périodes où la volumétrie est la plus importante, quel poste est le plus utilisé, surveiller l’activité des commerciaux ou s’il n’y a pas d’abus de la téléphonie d’entreprise par exemple (un employé qui appellerait vers un pays étranger pour des questions personnelles).

Ils veulent retrouver ces données dans un espace lisible, accessible à tout moment.

Stats CDR, analyse VoIP, mobile mvno
Publié le 10/04/2018